Drepturile și obligațiile cilenților finali

În conformitate cu prevederile legislației elaborate de către ANRE, drepturile clienților finali de energie electrică sunt următoarele:

  • să aibă acces la reţelele electrice de interes public şi să consume energie electrică în conformitate cu prevederile contractului de furnizare;
  • să solicite furnizorului modificarea şi completarea contractului de furnizare şi a anexelor la acesta sau să iniţieze acte adiţionale la contracte, atunci când apar elemente noi ori când consideră necesară detalierea sau completarea unor clauze contractuale;
  • să aibă acces pentru citire la grupurile de măsurare pentru decontare;
  • să solicite furnizorului sau operatorului de distribuţie să ia măsuri pentru remedierea defecţiunilor şi a deranjamentelor survenite în reţelele electrice;
  • să primească despăgubiri de la furnizor, operator de reţea sau alt client final, conform prevederilor contractuale, când i se produc daune din vina acestora ori în cazul nerespectării indicatorilor de calitate a energiei;
  • să achiziţioneze energia electrică de la un furnizor de energie, indiferent de statul membru în care este înregistrat furnizorul, cu condiţia să respecte normele aplicabile de comercializare şi de echilibrare stabilite pe teritoriul României;
  • să îşi schimbe furnizorul sau participantul la piaţă implicat în agregare, cu respectarea condiţiilor/clauzelor contractuale, în termen de maximum 21 de zile de la iniţierea acesteia, iar nu mai târziu de anul 2026 procesul tehnic de schimbare a furnizorului se va realiza în 24 de ore şi în orice zi lucrătoare, conform unei proceduri aprobate de ANRE;
  • să beneficieze, la cerere, de serviciul universal
  • să solicite furnizorului modificarea adresei de corespondenţă şi/sau a modalităţii de comunicare pentru primirea facturilor/comunicărilor/notificărilor;
  • să renunţe la contractul de furnizare a energiei electrice încheiat în afara spaţiilor comerciale ale furnizorului sau prin mijloace de comunicare la distanţă, în termen de 14 zile de la încheierea acestuia, indiferent dacă contractul a început sau nu să producă efecte;
  • convină cu furnizorul sistarea temporară a furnizării energiei electrice, conform reglementărilor în vigoare.
  • să denunţe unilateral contractul încheiat cu furnizorul său înainte de ajungerea la termen, cu respectarea condiţiilor contractuale. Încetarea contractului de furnizare prin denunţare unilaterală de către client nu are niciun efect asupra obligaţiilor decurgând din executarea contractului până la momentul încetării acestuia.
  • să îşi aleagă furnizorul şi să accepte o ofertă de furnizare publicată de către furnizor sau să solicite furnizorului o ofertă privind condiţiile comerciale şi preţul de furnizare în vederea negocierii directe cu acesta, după caz, ori să recurgă la selectarea furnizorului prin proceduri specifice de achiziţie publică.
  • să primească toate datele solicitate în mod nediscriminatoriu în raport cu costurile, eforturile sau timpul necesare pentru furnizarea acestor date; solicitarea clientului trebuie să cuprindă datele de identificare ale acestuia, adresa locului de consum, perioada pentru care se solicită informaţiile şi modalitatea aleasă de client pentru transmiterea datelor solicitate;
  • să încheie un contract de agregare cu orice participant angajat în agregare, inclusiv cu un agregator independent, independent de contractul de furnizare a energiei electrice, să participe la piaţa de energie electrică sau la cea a serviciilor energetice fără să fie necesar acordul furnizorului său, precum şi să denunţe unilateral contractul de agregare, cu respectarea condiţiilor contractuale.
  • să opereze fie direct, fie prin agregare şi să delege unui terţ gestionarea instalaţiilor necesare pentru desfăşurarea activităţilor lor, inclusiv instalarea, exploatarea, prelucrarea datelor şi întreţinerea, fără ca terţul să fie considerat drept un client activ.
  • să li se notifice în mod corespunzător orice intenţie de modificare a condiţiilor/clauzelor contractuale şi să fie informaţi, în momentul notificării, cu privire la dreptul de a înceta contractul în cazul în care nu acceptă noile condiţii contractuale sau modificări ale preţului de furnizare notificate de către furnizor. Furnizorul şi, după caz, alţi operatori economici care au dreptul să încheie contracte bilaterale cu clienţii finali notifică clienţilor orice modificare a tarifelor/preţurilor, în mod direct şi în timp util, cu cel puţin treizeci de zile înainte de intrarea în vigoare a ajustării. În cazul în care contractul prevede o modificare viitoare a produsului sau a preţului ori o reducere, acest lucru se indică pe factură, împreună cu data de la care are loc modificarea;
  • să primească informaţii transparente privind preţurile şi tarifele practicate, precum şi privind condiţiile /clauzele contractuale referitoare la accesul la serviciile oferite şi prestarea acestora de către operatorii economici din domeniul energiei electrice;
  • să primească toate datele pertinente privind consumul în mod nediscriminatoriu în ceea ce priveşte costurile, eforturile sau timpul necesare pentru furnizarea acestor date;
  • să beneficieze de mai multe modalităţi de plată, care nu discriminează în mod nejustificat între clienţi. Sistemele de plată anticipată trebuie să fie echitabile şi să reflecte în mod adecvat consumul probabil. În cazul clientului casnic, dacă în urma regularizării suma plătită de acesta în plus este mai mare de 100 lei, atunci furnizorul este obligat să restituie suma plătită de către client în termen de 5 zile de la data emiterii facturii de regularizare. Sumele sub această valoare vor fi compensate în contul facturilor următoare. Orice diferenţă în ceea ce priveşte clauzele şi condiţiile trebuie să reflecte costurile pentru furnizor ale diferitelor sisteme de plată. Condiţiile generale trebuie să fie echitabile şi transparente, prezentate într-un limbaj clar şi uşor de înţeles, şi să nu includă bariere necontractuale în calea exercitării drepturilor clienţilor, ca de exemplu, dar fără a se limita la documentaţia contractuală excesivă. Clienţii sunt protejaţi împotriva metodelor de vânzare incorecte sau înşelătoare;
  • să beneficieze de proceduri transparente, simple şi ieftine de soluţionare a plângerilor. Clienţii au dreptul la un standard ridicat de furnizare a serviciilor şi de soluţionare a plângerilor de către furnizorul şi, după caz, operatorii licenţiaţi care încheie contracte cu clienţii finali de energie electrică. Soluţionarea extrajudiciară a litigiilor prevede rezolvarea corectă şi promptă a litigiilor în termen de 90 de zile şi un sistem de rambursare şi /sau compensare a sumelor reale datorate, în conformitate cu principiile enunţate în Recomandarea 98/257/CE a Comisiei din 30 martie 1998 privind principiile aplicabile organismelor responsabile pentru soluţionarea extrajudiciară a diferendelor cu consumatorii; aceste proceduri se elaborează cu respectarea unei proceduri cadru emise de ANRE;
  • să deţină datele privind consumul propriu şi să poată acorda acces la datele de măsurare, prin înţelegere explicită şi în mod gratuit, oricărui furnizor licenţiat/agregator. Operatorii de reţea sunt obligaţi să furnizeze aceste date furnizorului sau agregatorului în cauză. Formatul de prezentare a datelor şi procedura de acces al furnizorilor, al agregatorilor şi al consumatorilor la aceste date sunt reglementate de ANRE. Nu se pot percepe costuri suplimentare în sarcina clienţilor pentru acest serviciu;
  • să fie informaţi corespunzător cu privire la consumul real de energie electrică şi la costurile reale, suficient de frecvent, astfel încât aceştia să aibă posibilitatea să îşi regularizeze propriul consum de energie electrică. Informaţiile respective sunt comunicate la intervale de timp corespunzătoare, ţinându-se seama de capacitatea echipamentelor de măsurare ale clientului şi de produsul energetic în cauză. Furnizorul acordă astfel de facilităţi luând în considerare în mod corespunzător raportul eficienţă-cost al acestor măsuri. Nu se pot percepe costuri suplimentare în sarcina consumatorilor pentru acest serviciu;
  • să primească un decont final de regularizare a tuturor obligaţiilor de plată, în termen de maximum 42 de zile de la schimbarea furnizorului.
  • să participe în cadrul unui sistem de schimbare colectivă a furnizorului;
  • să cumpere energie electrică de la un furnizor la alegere şi să încheie la alegere contracte cu unul sau mai mulţi furnizori de energie în acelaşi timp, pentru un singur loc de consum, cu condiţia de a se stabili punctele necesare de conectare şi de măsurare;
  • să încheie contracte de energie electrică la preţuri dinamice, cu cel puţin un furnizor şi cu oricare furnizor care are peste 200.000 de clienţi finali (Lista furnizorilor ce au in portofoliu mai mult de 200.000 clienti), cu condiţia să aibă un sistem de contorizare inteligentă;
  • să primească informaţii despre avantajele, costurile şi riscurile unor astfel de contracte de energie electrică la preţuri dinamice, inclusiv cu privire la necesitatea de a avea un sistem de contorizare inteligentă;
  • să supună soluţionării ANRE divergenţele rezultate din derularea contractelor încheiate în sectorul energiei electrice, inclusiv litigiile dintre participanţii la piaţă implicaţi în agregare şi alţi participanţi la piaţă, precum şi cele rezultate din responsabilitatea pentru dezechilibre, în baza unor proceduri elaborate de ANRE;
  • să beneficieze de serviciile unui mediator în vederea soluţionării extrajudiciare a litigiilor apărute pe piaţa de energie electrică;
  • să încheie contracte de agregare cu participanţii la piaţă implicaţi în agregare, inclusiv agregatori independenţi, fiind deplin informaţi în prealabil cu privire la clauzele şi condiţiile contractuale oferite de aceştia, fără a fi necesar acordul furnizorului sau vreunui alt participant la piaţă. Furnizorul nu le poate impune clienţilor obligaţii, proceduri sau tarife tehnice şi administrative discriminatorii în funcţie de încheierea sau neîncheierea de către aceştia a unui contract cu un participant la piaţă implicat în agregare, nici nu poate impune plăţi, sancţiuni sau alte restricţii contractuale nejustificate în contractul de furnizare;
  • să primească gratuit, cel puţin o dată pentru fiecare perioadă de facturare, în cazul în care clientul solicită acest lucru, toate datele relevante referitoare la consumul dispecerizabil sau datele referitoare la energia electrică furnizată şi vândută;
  • să primească informaţii adecvate cu privire la alternativele de întrerupere a livrărilor de energie electrică cu suficient timp înainte de data prevăzută a întreruperii. Aceste măsuri alternative pot să privească surse de sprijin pentru evitarea întreruperii, sisteme de plată anticipată, audituri energetice, servicii de consultanţă în domeniul energiei, planuri alternative de plată, consiliere pentru gestionarea datoriilor sau moratorii privind întreruperea şi nu constituie un cost suplimentar pentru clienţii care se confruntă cu riscul întreruperii.
  • clienţii casnici, întreprinderile mici şi microîntreprinderile au dreptul să schimbe furnizorul de energie electrică sau participantul la piaţă implicat în agregare, fără niciun comision de schimbare.

Clienţii activi au următoarele drepturi:

  • de a beneficia de aceleaşi drepturi şi reguli de protecţie a clienţilor ca acelea la care ar avea dreptul individual, fără să li se aplice obligaţii, proceduri şi tarife tehnice sau administrative disproporţionate sau discriminatorii şi nici tarife de reţea care nu reflectă costurile;
  • să acţioneze, individual sau în comun, în calitate de clienţi activi, conform reglementărilor emise de ANRE;
  • de a opera fie direct, fie prin agregare;
  • de a vinde energie electrică autoprodusă, inclusiv prin acorduri/contracte de cumpărare de energie electrică;
  • de a participa la mecanisme de flexibilitate care permit modificarea modelelor de producere şi/sau consum şi la scheme de eficienţă energetică;
  • de a delega unui terţ gestionarea instalaţiilor necesare pentru desfăşurarea activităţilor lor, inclusiv instalarea, exploatarea, prelucrarea datelor şi întreţinerea, fără ca terţul să fie considerat drept un client activ;
  • de a beneficia de aplicarea unor tarife de reţea transparente, nediscriminatorii şi care reflectă costurile, calculate separat pentru energia electrică introdusă în reţea şi pentru energia electrică consumată din reţea, conform reglementărilor ANRE, asigurându-se că acestea contribuie în mod adecvat şi echilibrat la partajarea costurilor totale ale sistemului;
  • de a deţine instalaţii de stocare a energiei.

Clienţii activi care deţin instalaţii de stocare a energiei electrice au următoarele drepturi:

  • de a fi racordaţi la reţea, cu condiţia ca toate condiţiile necesare să fie îndeplinite, cum ar fi responsabilitatea în materie de echilibrare şi măsurarea adecvată;
  • de a nu li se aplica taxe duble şi nici tarife de reţea pentru energia electrică stocată rămasă în spaţiile lor sau atunci când furnizează servicii de flexibilitate operatorilor de sistem;
  • de a nu li se aplica obligaţii sau taxe disproporţionate aferente acordării licenţelor;
  • de a nu li se furnizeza mai multe servicii simultan, dacă acest lucru este fezabil din punct de vedere tehnic
  • clienţii activi au responsabilitatea din punct de vedere financiar pentru dezechilibrele pe care le produc în SEN; în acest sens, aceştia sunt părţi responsabile cu echilibrarea sau deleagă responsabilitatea lor în materie de echilibrare.

Clienții vulnerabili au dreptul să beneficieze de facilităţile asigurate, în mod gratuit, de către furnizori, respectiv:

  • acces la punctul unic de contact şi/sau, după caz, la punctele de informare generală prin modalităţi specifice adaptate necesităţilor clienţilor vulnerabili;
  • desfăşurarea relaţiei cu furnizorul, prin intermediul unei terţe persoane, desemnată în scris de către clientul vulnerabil să primească facturile/notificările/sesizările, să depună notificări/cereri etc. în numele şi pe seama titularului locului de consum, la solicitarea clientului vulnerabil care este titular al contractului de furnizare a energiei electrice;
  • să primească, la solicitare, facturile, notificările, plângerile sau oricare materiale informative, într-un format care este compatibil cu programele de citire a documentelor;
  • eşalonarea la plată a facturii, la cerere, pe o perioadă de minimum 3 luni sau convenită de părţi.
  • în cazul unui loc de consum unde locuieşte o persoană care necesită menţinerea în viaţă prin aparate electrice pentru asigurarea continuităţii în alimentare este necesară depunerea la furnizorul cu care este încheiat contractul de furnizare a energiei electrice a documentelor eliberate de instituţii medicale abilitate care să certifice această necesitate.

În conformitate cu legislației primare și secundare elaborate de către ANRE, obligațiile clienţilor finali de energie electrică sunt următoarele:

  • de a plătii contravaloarea facturilor pentru energia electrică şi pentru serviciile de care beneficiază, la termenele scadente prevăzute în contractele încheiate între părţi, precum şi constituirea de garanţii financiare în vederea evitării riscurilor de neplată pe piaţa de energie electrică.
  • clientul final de energie electrică răspunde pentru daunele dovedite cauzate furnizorului/operatorului de reţea din culpa sa.
  • nerespectarea contractului de furnizare a energiei electrice de către clientul final poate atrage suportarea următoarelor consecinţe, după caz:
    • penalizări;
    • sistarea temporară a furnizării energiei electrice;
    • rezilierea contractului de furnizare a energiei electrice.
  • în cazul intervenţiilor asupra instalaţiilor electrice de către persoane neautorizate, operatorul de reţea este îndreptăţit să întrerupă alimentarea cu energie electrică, în conformitate cu reglementările specifice ale ANRE.
  • în cazul constatării, conform prevederilor legale în vigoare, a unor acţiuni menite să denatureze în orice fel indicaţiile echipamentelor de măsurare sau să sustragă energia electrică prin ocolirea echipamentelor de măsurare, clientul final este obligat să constituie o garanţie financiară
  • clientul final de energie electrică cu o putere aprobată prin avizul tehnic de racordare de cel puţin 1.000 kVA este obligat să prezinte prognoze orare de consum furnizorului cu care are relaţii contractuale, conform reglementărilor emise de autoritatea competentă.
  • pentru garantarea plăţilor facturilor la energia electrică, furnizorii de ultimă instanţă pot solicita clienţilor constituirea de garanţii financiare, numai în condiţiile stabilite de reglementările emise de autoritatea competentă.
  • în vederea emiterii facturilor de regularizare clientul final casnic are obligaţia de a permite accesul reprezentantului operatorului de distribuţie la grupul de măsurare.